Bună! Sunt Andreea, clientul tău, Vodafone!
Doresc să îți spun că azi m-am enervat cu tiza mea, ghidul meu Vodafone, care nu a reușit să înțeleagă că doresc să vorbesc cu un operator, să mă ajute să rezolv o problemă pe care eu o creasem. Da, știu, clienții sunt întotdeauna de vină, dar am riscat să găsesc puțină susținere din partea celor care se presupune că pot să ofere o soluție.
Dacă la apelul gratuit nu a fost chip să ajung să vorbesc cu un om, oricât de caldă și bună e vocea Andreei din dotare, am sunat la celălalt, taxabilul. Unde am ajuns, în sfârșit să vorbesc cu un human. Care, după ce mi-am vărsat nemulțumirile pentru că Andreea nu înțelege că vreau să vorbesc cu un om, m-a transferat la un alt human. Acest al doilea human mi-a zis că nu știe cum să mă rezolve și că mă trimite la un alt human. „Să nu închideți!” mi-a zis. Și n-am închis timp de 20 de minute taxabile cu 0,69 euro.
Înainte să se facă de juma de oră, când deja resemnarea pusese stăpânire pe mine, și după ce făcusem calculul cu cât mă vei taxa la următoarea factură, am închis. Și am sunat din nou. La același număr taxabil, unde realitatea mi-a demonstrat că pot vorbi cu un human. Și așa am ajuns la o altă tiză care în 2 minute mi-a spus ce să fac ca să rezolvăm problema cu care sunasem pe care, repet, eu o creasem.
Cele 20+ de minute în care am stat în așteptare am zis că cel mai bun lucru pe care îl am de făcut, pe lângă să îmi domolesc nervii și frustrarea, e să reflectez. Nu doar la greșeala mea din neatenție, ci la cât de important este să vorbești cu un om atunci când ai o problemă. Foarte important mi-am dat seama tot încercând să o conving pe Andreea, ghidul meu Vodafone, că vreau să vorbesc cu o ființă vie.
Îmi imaginez că sunt situații stresante pentru operatori, când sună unii, la fel de nervoși ca mine, dar care nu reușesc să se liniștească, ci cheamă tot calendarul creștin la apel. E greu. Dar totuși, un robot nu poate oferi, oricât de caldă ar fi vocea înregistrată, sentimentul că ești cât de cât înțeles. Că te aude un om că ești tâmpițică, că nu ai fost atentă când ai selectat contul în care să virezi banii de factură și s-au dus în altă parte, dar, cumva, tot la tine în ogradă. Adică, după ce că te simți vinovat pentru o greșeală, de care, altfel, vei râde peste ceva vreme, și pe care o vei avea ca reper, mai ai de înfruntat și incapacitatea robotului de a face un singur lucru: să te pună în contact cu un om.
Vodafone, dragă, Andreea, clientul tău, știe că nici la ceilalți nu e mai bine, deci e inutil să te amenințe cu rezilierea contractului. Dar ai putea face în vreun fel să ajung să vorbesc mai repede cu un om și de preferat fără să plătesc aproape încă o dată valoarea facturii pentru asta?
Țin să îi mulțumesc Andreei, omul, nu robotul, că în 2minute a ascultat, a înțeles și mi-a oferit soluție.
Concluzie: cum te ascultă un om și te liniștește, un robot nu o va putea face niciodată. Îmi pare rău, Andreea, robotul. Mergând mai departe, mi-e greu să cred că un robot ar putea conduce o psihoterapie. Dar mai știi?
